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在剛過(guò)去不久的6.18，瓷磚行業(yè)在這一電商年中大促中顯得異常低調(diào)，僅有寥寥數(shù)個(gè)品牌宣傳其銷(xiāo)量。時(shí)間回到2016年到2018年的三年間，電商渠道曾一度被認(rèn)為是瓷磚銷(xiāo)售增長(zhǎng)的主要渠道，眾多瓷磚品牌不惜重金投入進(jìn)軍電商渠道，6.18、雙十一，銷(xiāo)售記錄一次又一次被刷新。

但2019年后，瓷磚品牌對(duì)電商渠道的熱情急速退卻，究其原因，是瓷磚作為大宗商品及其服務(wù)要求，注定了其不能像快消品一般可以高度依賴(lài)電商渠道。

《陶瓷信息》梳理了從去年下半年以來(lái)關(guān)于瓷磚網(wǎng)購(gòu)的多起投訴案例，從中可以看出，瓷磚電商化存在的諸多問(wèn)題，不僅消費(fèi)者容易踩坑，商家困擾也不少。

質(zhì)量差、假貨多、服務(wù)差

網(wǎng)購(gòu)瓷磚要注意！

近期，一名消費(fèi)者匿名在新浪天貓投訴平臺(tái)投訴道，其在2019年11月在奇團(tuán)網(wǎng)（一個(gè)家居產(chǎn)品視頻團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站）活動(dòng)中秒殺了廣東某一線(xiàn)品牌的瓷磚，并在品牌直播間中下單，預(yù)定金額6300元，預(yù)訂單明確多退少補(bǔ)。消費(fèi)者按規(guī)定時(shí)間內(nèi)到線(xiàn)下門(mén)店轉(zhuǎn)單，但商家稱(chēng)沒(méi)有庫(kù)存，已登記備貨，多次催促無(wú)果，各種理由讓購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品。

網(wǎng)上引流，當(dāng)?shù)鼐€(xiàn)下門(mén)店成交，是如今瓷磚品牌電商渠道的主要交易方式。但問(wèn)題在于，相對(duì)于總部展示的產(chǎn)品花色多、規(guī)格全而言，線(xiàn)下經(jīng)銷(xiāo)商并不一定擁有此類(lèi)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的庫(kù)存，如果就此補(bǔ)貨，則零擔(dān)物流成本過(guò)高，線(xiàn)下門(mén)店無(wú)法滿(mǎn)足。

即使不通過(guò)線(xiàn)下門(mén)店，廠家或商家直接物流發(fā)貨，但途中出現(xiàn)破損或其他質(zhì)量問(wèn)題需要部分更換也是件費(fèi)時(shí)費(fèi)力的事。

今年3月，一名消費(fèi)者投訴稱(chēng)，自己今年1月在淘寶平臺(tái)下單從佛山購(gòu)買(mǎi)了13500元瓷磚產(chǎn)品，5天后到貨，但發(fā)現(xiàn)其中23片800×800mm地磚（單價(jià)31元）出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，遂發(fā)給商家確認(rèn)，商家統(tǒng)一免費(fèi)補(bǔ)寄，但因春節(jié)期間物流停運(yùn)，需年后履行，但此后商家卻推辭，且拒絕聯(lián)系。

裝修具有一定的工期，即使上述消費(fèi)者投訴中所說(shuō)的23片瓷磚出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題僅僅是因?yàn)槲锪髟斐傻模罱K可以更換，但后期補(bǔ)貨，不僅溝通需要時(shí)間成本，而且補(bǔ)貨來(lái)回也需要一定的時(shí)間，這無(wú)形中大大延長(zhǎng)了工期。

而且網(wǎng)購(gòu)瓷磚產(chǎn)品，是否屬于質(zhì)量缺陷還不好確定。去年雙十一期間北京的王先生同樣花了大約1000多塊在某電商平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了40多片仿古磚，但到貨后發(fā)現(xiàn)瓷磚平整度不夠，鋪不平，遂聯(lián)系賣(mài)家退貨，但賣(mài)家要求其運(yùn)費(fèi)自負(fù)。但來(lái)回運(yùn)費(fèi)就要1200元，比商品本身還貴。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中“誰(shuí)過(guò)錯(cuò)，誰(shuí)承擔(dān)” 的原則，若無(wú)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，屬于瓷磚質(zhì)量問(wèn)題，則應(yīng)該由商家承擔(dān)責(zé)任，但是平整度并非明顯的質(zhì)量缺陷，如果找專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)，則投入的時(shí)間、人力和金錢(qián)成本則會(huì)更高。

網(wǎng)購(gòu)中，出現(xiàn)明顯的質(zhì)量問(wèn)題甚至假貨的投訴是所有投訴類(lèi)別中最常見(jiàn)的，而且要退貨也能讓消費(fèi)者感到各種糟心。

今年1月，一位消費(fèi)者在京東上購(gòu)買(mǎi)某品牌瓷磚，但收貨后卻發(fā)現(xiàn)是其他品牌，且包裝簡(jiǎn)陋，每一包都至少會(huì)有四五片破損或者掉瓷問(wèn)題，嚴(yán)重影響了裝修工期。商家堅(jiān)稱(chēng)是正品，問(wèn)題在于物流。經(jīng)過(guò)投訴，商家同意退貨及承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，但問(wèn)題又來(lái)了，瓷磚屬于大宗貨物，搬運(yùn)費(fèi)也是一筆不小的支出，這需要消費(fèi)者自行承擔(dān)。

網(wǎng)購(gòu)瓷磚的售后責(zé)任則更加難以劃分。一名消費(fèi)者2017年在某大品牌淘寶旗艦店購(gòu)買(mǎi)66片木紋磚，實(shí)付金額3778元，承諾3年質(zhì)保。該消費(fèi)者按照施工要求鋪貼，但從2019年開(kāi)始瓷磚陸續(xù)開(kāi)裂，期間多次與旗艦店客服溝通，但其客服一開(kāi)始推諉責(zé)任，最后干脆不作回復(fù)。

網(wǎng)上賣(mài)磚，商家也受傷

你以為在瓷磚電商渠道交易中，受傷的只有消費(fèi)者？其實(shí)即使沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的商家也容易踩坑，關(guān)于商家的投訴也不少。

今年5月，一位商家通過(guò)拼多多平臺(tái)完成一筆交易，由于瓷磚是大宗貨物，只能發(fā)物流，但平臺(tái)要求要有快遞信息，于是商家通過(guò)快遞發(fā)送了十字架留縫給買(mǎi)家，瓷磚發(fā)物流。在買(mǎi)家已經(jīng)收到貨且確認(rèn)收貨的前提下，商家被平臺(tái)判虛假軌跡，扣除100元。

另一位拼多多商家的經(jīng)歷則更加讓人不解。去年7月，一位客戶(hù)在拼多多上購(gòu)買(mǎi)了1455.5元的瓷磚，不含運(yùn)費(fèi)，協(xié)商運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)，但貨到后遭到買(mǎi)家拒簽，產(chǎn)品既無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，退貨也不愿意承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)，平臺(tái)卻判定商家虛假發(fā)貨、強(qiáng)制發(fā)貨，強(qiáng)制退款。

瓷磚作為大宗貨物，不僅不能像其他小件商品一樣，可以輕易做到免運(yùn)費(fèi)，還涉及到搬運(yùn)費(fèi)等成本，而且瓷磚作為易碎品，在運(yùn)輸過(guò)程中也存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。

此外，瓷磚產(chǎn)品花色多，質(zhì)量差異大，實(shí)物與圖片不符的問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，這些都大大制約著消費(fèi)者對(duì)瓷磚這類(lèi)低頻消費(fèi)品網(wǎng)購(gòu)的信任度。

相比起網(wǎng)購(gòu)存在的不確定性，消費(fèi)者更愿意相信線(xiàn)下瓷磚門(mén)店的眼見(jiàn)為實(shí)，而且責(zé)任、服務(wù)更明確。

（本文轉(zhuǎn)自陶瓷信息）