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又是一年“3·15國際消費者權(quán)益日”過去了！每年的3月15日，央視的315晚會都備受矚目，因為各種侵害消費者權(quán)益的不良商家、劣質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)都會在晚會上曝光。今年的央視315晚會便曝光了“賣香精大米、毀容針、直播間賣‘神藥’”等不良行為。

在陶瓷行業(yè)，其實也存在著不少侵害消費者權(quán)益的不良商家與劣質(zhì)產(chǎn)品，時常有消費者向媒體或投訴平臺反饋買到劣質(zhì)的陶瓷產(chǎn)品，以及假冒名牌陶瓷品牌的商家比比皆是，而售后賣家卻不愿給予回應(yīng)和處理，最后只能“啞巴吃黃連有苦說不出”。實際上，此類事件不僅涉及消費者利益，同時關(guān)乎陶瓷行業(yè)的市場風(fēng)氣。

中陶君梳理發(fā)現(xiàn)，在黑貓投訴平臺搜索關(guān)鍵詞“瓷磚”，出現(xiàn)相關(guān)投訴有1777條。其中，消費者投訴涉及最多的是瓷磚出現(xiàn)色差、開裂、變形、翹邊、掉落、空鼓、不平整等“產(chǎn)品質(zhì)量差”的問題，其次是買到假冒知名品牌產(chǎn)品的問題；而最令他們頭疼的問題是遇到購買瓷磚售后沒有保障，普遍存在投訴后商家卻不給予回復(fù)和處理。“退款”、“退貨”、“賠償”、“發(fā)貨”等在黑貓投訴平臺上一躍成為消費者投訴最熱關(guān)鍵詞。

開裂成為最為突出的瓷磚質(zhì)量問題之一

在投訴平臺搜索關(guān)鍵詞“瓷磚”，首頁出現(xiàn)最多的是關(guān)于瓷磚開裂問題的投訴。其中，一位用戶在投訴中表示，自己于2021年9月在泰州月星家居城購買了一知名品牌的瓷磚，用于裝修泰州一商品房，2022年年中裝修結(jié)束，2022年底準備入住前發(fā)現(xiàn)兩個陽臺、兩個衛(wèi)生間墻磚大量開裂（地磚暫未發(fā)現(xiàn)有開裂現(xiàn)象），初步查看兩個陽臺開裂約40多塊（約30%左右）、衛(wèi)生間墻磚開裂約20多塊（約20%左右），廚房開裂兩塊（約2%），廚房與陽臺、衛(wèi)生間墻磚型號不同，損壞率差距很大。

另外一位投訴者也表示，自家于2020年購入某品牌瓷磚用于家裝，并于2021年10月入住，半年后卻發(fā)現(xiàn)家中陽臺、廁所、廚房的墻磚等地方出現(xiàn)不同程度、不同方向的開裂，累及自家安裝在墻磚上的吊柜、洗衣機臺、洗臉臺、吊頂、門套等，嚴重影響家居生活。

近期，一則關(guān)于投訴佛山某小區(qū)存在瓷磚空鼓、墻面開裂等質(zhì)量問題的消息引發(fā)了媒體的關(guān)注。據(jù)了解，2月14日，一位自稱該小區(qū)的網(wǎng)友在人民網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)留言板發(fā)聲，稱自己收樓后發(fā)現(xiàn)房子存在嚴重質(zhì)量問題且開發(fā)商不處理。據(jù)這位網(wǎng)友描述，該房屋存在下水道不排水、墻面瓷磚以及地面瓷磚空鼓、墻面開裂等眾多問題，導(dǎo)致現(xiàn)在無法居住。其多次向物業(yè)反饋，物業(yè)以“工人沒上班”為由推脫，要求回復(fù)處理時間一直未得到答復(fù)。3月10日，該小區(qū)所在轄區(qū)的住建部門對此作出回復(fù)：經(jīng)查，該小區(qū)5棟于2022年10月18日完成竣工驗收備案手續(xù)，具備交付使用條件。另據(jù)建設(shè)單位表示，如因履行合同發(fā)生糾紛的，建議雙方及時協(xié)商處理，如協(xié)商不成的，應(yīng)當盡快通過司法訴訟(仲裁)途徑解決。

中陶君在整理資料時發(fā)現(xiàn)，被投訴品牌中不乏知名大品牌的身影。有部分消費者對此表示，自己選擇購買大品牌是因為信任其品牌才放心購買的，然而不曾想一些知名大品牌的產(chǎn)品質(zhì)量也這么差，因此對大品牌的印象大大折扣，不敢再輕易選購。

值得關(guān)注的是，投訴除了曝光的是瓷磚質(zhì)量問題外，還有部分是關(guān)于買到假冒知名品牌的偽劣產(chǎn)品的投訴。

售賣假冒知名瓷磚品牌產(chǎn)品的現(xiàn)象屢見不鮮 

對于不懂裝修和家居建材產(chǎn)品的消費者而言，選購瓷磚本來就是一件很麻煩的事情，市場上還存在假冒知名品牌的偽劣產(chǎn)品，由于不懂得辨別瓷磚產(chǎn)品好壞就很容易買到偽劣產(chǎn)品，花了大價錢卻買到質(zhì)量差的產(chǎn)品。而對于瓷磚品牌來說，銷售假冒偽劣產(chǎn)品的不良商家不僅侵犯了其切身利益，還容易導(dǎo)致消費者對其產(chǎn)生不良印象，影響品牌口碑。

據(jù)行業(yè)媒體廚衛(wèi)頭條報道，近日梅州市執(zhí)法部門在部分衛(wèi)浴商家的倉庫及店鋪發(fā)現(xiàn)假冒衛(wèi)浴產(chǎn)品，被假冒的品牌包括箭牌、東鵬、馬可波羅等。梅州市市場監(jiān)督管理局和梅州市公安局執(zhí)法人員此前來到五華縣河?xùn)|鎮(zhèn)東溪村一個簡易的鐵皮瓦倉庫，發(fā)現(xiàn)里面堆放了多個知名衛(wèi)浴品牌的產(chǎn)品。同行的馬可波羅的代表發(fā)現(xiàn)，堆放在倉庫的“馬可波羅”衛(wèi)浴產(chǎn)品從包裝上一眼就能辨別出是假冒，而且假冒產(chǎn)品上還標注有“意大利監(jiān)制”字樣。箭牌的代表也檢查了堆放在內(nèi)的“箭牌”衛(wèi)浴產(chǎn)品，稱公司沒有生產(chǎn)這個型號，仿品的樣式也跟正品不同。

經(jīng)鑒別，倉庫負責(zé)人堆放的箭牌、東鵬、馬可波羅的陶瓷坐便器及陶瓷蹲便器商品，已構(gòu)成《中華人民共和國商標法》第五十七條規(guī)定所指的侵犯注冊商標專用權(quán)行為，執(zhí)法人員依法扣押了這些侵權(quán)商品。據(jù)悉，此次行動共立案2宗，涉案貨值達5萬多元。

此外，在投訴平臺反饋買到假冒偽劣品牌的投訴案例也屢見不鮮。大部分購買使用此類假冒偽劣產(chǎn)品的消費者在網(wǎng)絡(luò)平臺表示，往后不會再使用該知名品牌的產(chǎn)品。正因如此，消費者對該品牌商家的信任度下降，因而品牌的口碑也受到了間接影響。

陶瓷品牌的售后服務(wù)差也常常被吐槽

在陶瓷行業(yè)，除了瓷磚質(zhì)量問題被詬病最多，售后服務(wù)也常常被吐槽。

3月13日，江西發(fā)布2022年十大消費維權(quán)典型案例。其中包括一例關(guān)于瓷磚有瑕疵的典型案例。案例具體情況為，2022年6月27日，南昌市消保委接到消費者劉女士對南昌某實業(yè)公司和西湖區(qū)某瓷磚經(jīng)營部消費糾紛有關(guān)問題的投訴。2021年4月30日，劉女士參加南昌某實業(yè)公司的促銷活動，付款26000元購買了多款瓷磚，2021年6月商家加工后送貨到家，2021年8月初在廚房裝修過程中就發(fā)現(xiàn)瓷磚表面有瑕疵，但與商家多次協(xié)商無果，處理期限一拖再拖。

劉女士尋求消保委幫助，南昌市消保委多次組織調(diào)解后，鑒于西湖區(qū)某瓷磚經(jīng)營部在南昌某實業(yè)公司柜臺租賃期已滿，遂要求南昌某實業(yè)公司督促瓷磚生產(chǎn)廠家解決相關(guān)賠償事宜。最終，廠家才同意賠償劉女士15000元，解決瓷磚質(zhì)量問題。

在黑貓投訴平臺可以發(fā)現(xiàn)，一些投訴者發(fā)起關(guān)于投訴瓷磚質(zhì)量方面問題的，在平臺客服轉(zhuǎn)交至陶瓷品牌后，卻遲遲得不到回復(fù)與處理，或有的商家不承認是產(chǎn)品質(zhì)量問題，不愿意承擔(dān)責(zé)任等，引發(fā)消費者對瓷磚售后服務(wù)的不滿。比如，上文第二位投訴者所說的瓷磚開裂的問題，2月初反饋至今商家都沒有給予售后回復(fù)和處理，目前投訴問題仍未解決。

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通過上述案例不難看出，瓷磚質(zhì)量不好的問題時常存在，瓷磚消費糾紛也頻頻發(fā)生。因此，購買瓷磚一定要選擇靠譜的瓷磚品牌，并保留訂單相關(guān)信息，在收到貨后及時驗收；若遇到不愿意承擔(dān)責(zé)任的商家，消費者也要學(xué)會使用正確的手段維護自身權(quán)益，必要時向相關(guān)平臺、政府部門投訴或?qū)で蠓稍?/p>

有行業(yè)人士建議，應(yīng)考慮在陶瓷行業(yè)建立品牌即商家互相監(jiān)督機制，營造和維護風(fēng)清氣正的良好市場環(huán)境，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。