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近期，正值3·15（國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日），全國(guó)各行各業(yè)都在嚴(yán)抓消費(fèi)問(wèn)題。而在陶瓷行業(yè)，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局也公布了陶瓷磚等一批室內(nèi)裝飾材料產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查結(jié)果。此次共抽查11個(gè)省份229家企業(yè)生產(chǎn)的230批次陶瓷磚產(chǎn)品，覆蓋瓷質(zhì)磚、炻瓷磚、細(xì)炻磚、炻質(zhì)磚、陶質(zhì)磚5個(gè)品種，發(fā)現(xiàn)31批次產(chǎn)品不合格，抽查不合格率為13.5%，較上次抽查上升3.9個(gè)百分點(diǎn)。該產(chǎn)品近3年抽查不合格率分別為14.0%、9.6%、13.5%。

陶瓷磚產(chǎn)品近3年國(guó)家監(jiān)督抽查情況

產(chǎn)品質(zhì)量固然是瓷磚消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題，然而，在消費(fèi)者實(shí)際購(gòu)買(mǎi)使用過(guò)程中，作為半成品的瓷磚往往會(huì)出現(xiàn)比產(chǎn)品質(zhì)量還復(fù)雜的問(wèn)題，例如運(yùn)輸發(fā)貨、搬運(yùn)、施工鋪貼、后期使用等，這些環(huán)節(jié)都會(huì)影響到消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。

對(duì)于瓷磚品牌和經(jīng)銷(xiāo)商而言，失誤不可避免，關(guān)鍵是能否處理妥當(dāng)。一旦處理不當(dāng)，不滿(mǎn)的客戶(hù)可能從此對(duì)品牌敬而遠(yuǎn)之；但如果得到了妥善處理，品牌就能把災(zāi)難轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)遇，贏得忠實(shí)的客戶(hù)和良好的市場(chǎng)口碑。

當(dāng)下，為了滿(mǎn)足要求越來(lái)越高的消費(fèi)者，瓷磚品牌和經(jīng)銷(xiāo)商逐漸開(kāi)始了一場(chǎng)“服務(wù)變革”。

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日前，佛山市禪城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局組織開(kāi)展“十佳”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站評(píng)選活動(dòng)，結(jié)合各鎮(zhèn)（街道）市監(jiān)所考察推薦情況、檢查情況、站點(diǎn)維權(quán)服務(wù)工作情況及消費(fèi)者的投票進(jìn)行綜合考核，評(píng)選出佛山市電子商務(wù)協(xié)會(huì)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站等10個(gè)2022年度禪城區(qū)“十佳”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。其中，陶瓷行業(yè)有新明珠集團(tuán)股份有限公司和廣東簡(jiǎn)一（集團(tuán)）陶瓷有限公司2家企業(yè)上榜。

據(jù)了解，2022年，新明珠集團(tuán)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站共受理由12345熱線(xiàn)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴案件9單，辦結(jié)率100%，和解率100%。而簡(jiǎn)一集團(tuán)消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)站自成立以來(lái)，共接收到消費(fèi)者維權(quán)投訴案件40單，成功處理40單，投訴案件調(diào)解成功率達(dá)到100%以上。

作為即將上市的龍頭陶企，新明珠集團(tuán)旗下品牌一直對(duì)消費(fèi)者投訴相當(dāng)重視。其中，冠珠、薩米特兩大品牌都入駐了知名的網(wǎng)絡(luò)投訴維權(quán)平臺(tái)——黑貓投訴，投訴完成率均為100%。

值得一提的是，黑貓投訴平臺(tái)上關(guān)于瓷磚的投訴多達(dá)1800多條，然而入駐的瓷磚品牌卻相當(dāng)少。從投訴服務(wù)評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度來(lái)看，達(dá)五星滿(mǎn)意度的瓷磚品牌有金舵瓷磚、KMY國(guó)際輕奢瓷磚，達(dá)四星滿(mǎn)意度的瓷磚品牌有東鵬瓷磚、馬可波羅瓷磚、諾貝爾瓷磚、冠珠瓷磚。

簡(jiǎn)一可以說(shuō)是陶瓷行業(yè)里最早打“服務(wù)牌”的瓷磚品牌，除了早期推出的明碼實(shí)價(jià)、肖氏服務(wù)法等一系列服務(wù)，其在2020年還開(kāi)通了“簡(jiǎn)一李志林直通車(chē)”服務(wù)號(hào)，以“有問(wèn)題找老李”的口號(hào)打響市場(chǎng)，客戶(hù)有任何瓷磚問(wèn)題都可以向簡(jiǎn)一董事長(zhǎng)李志林投訴。此外，簡(jiǎn)一還承諾為客戶(hù)價(jià)值兜底，只要客戶(hù)覺(jué)得不滿(mǎn)意都可以推翻重新鋪貼，并且提出十年質(zhì)保。

高品質(zhì)的服務(wù)給簡(jiǎn)一帶來(lái)的是極高的市場(chǎng)口碑。簡(jiǎn)一集團(tuán)品牌總經(jīng)理郭文愷表示，根據(jù)第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)顯示，簡(jiǎn)一是2022年陶瓷行業(yè)非常滿(mǎn)意度和品牌推薦值第一的瓷磚品牌。

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每一年，網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于瓷磚的消費(fèi)投訴層出不窮，產(chǎn)品質(zhì)量不好、運(yùn)輸破損、商家拒絕退換、鋪貼后開(kāi)裂等等問(wèn)題都是投訴熱門(mén)。作為半成品產(chǎn)品，瓷磚的服務(wù)鏈條相對(duì)較長(zhǎng)，一旦某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者再與商家溝通協(xié)商、推翻重新鋪貼所耽誤的時(shí)間、人工成本都是相當(dāng)高的。

這還是雙方溝通順利的情況，如果雙方協(xié)商不成，消費(fèi)者不僅裝修誤工，還要花費(fèi)大量的時(shí)間去投訴維權(quán)；商家則直接會(huì)形成市場(chǎng)口碑下滑、影響門(mén)店業(yè)績(jī)的后果；對(duì)于品牌而言，其美譽(yù)度也會(huì)大打折扣。

隨著這種情況的不斷發(fā)生，未來(lái)，高品質(zhì)的服務(wù)越來(lái)越成為成為瓷磚消費(fèi)者、經(jīng)銷(xiāo)商和品牌三方都極為迫切的需求。

正如前文所言，當(dāng)下，陶瓷行業(yè)已經(jīng)有越來(lái)越多的瓷磚品牌、經(jīng)銷(xiāo)商意識(shí)到服務(wù)以及客訴妥善處理的重要性，不少品牌都會(huì)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)部門(mén)，開(kāi)通品牌投訴專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)，制定完善的售前售中售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商處理消費(fèi)者的投訴。

對(duì)于如何解決消費(fèi)者的客訴問(wèn)題，恒福瓷磚市場(chǎng)總監(jiān)李小龍表示，品牌做好產(chǎn)品的質(zhì)量管控是基礎(chǔ)，盡量避免出現(xiàn)由瓷磚質(zhì)量引起的投訴。另外，對(duì)于由運(yùn)輸、鋪貼等其他環(huán)節(jié)引起的維權(quán)糾紛，恒福目前已經(jīng)設(shè)立了專(zhuān)業(yè)部門(mén)，針對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的售前售中售后都有相應(yīng)的保障。

想要妥善解決好消費(fèi)者投訴、達(dá)到消費(fèi)者、經(jīng)銷(xiāo)商和品牌都滿(mǎn)意的效果，并不簡(jiǎn)單。這其中最重要的就是判定問(wèn)題出現(xiàn)的原因、分清責(zé)任人。陶元帥瓷磚品牌顧問(wèn)林光云認(rèn)為，其實(shí)當(dāng)下大部分的瓷磚質(zhì)量都是合格的，消費(fèi)者裝修使用瓷磚過(guò)程中最容易出現(xiàn)問(wèn)題的還是鋪貼施工環(huán)節(jié)。但是消費(fèi)者并不懂得很多專(zhuān)業(yè)的鋪貼施工知識(shí)，所以才會(huì)認(rèn)為瓷磚質(zhì)量有問(wèn)題，事實(shí)上可能很多經(jīng)銷(xiāo)商也不一定清楚分辨到底是瓷磚質(zhì)量問(wèn)題還是鋪貼施工問(wèn)題。因此作為品牌方，一定要梳理出一個(gè)完整全面的應(yīng)對(duì)客訴問(wèn)題的服務(wù)細(xì)則。

據(jù)了解，為了提升消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)瓷磚的消費(fèi)體驗(yàn)，目前陶元帥推出了“365”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即3包服務(wù)、6項(xiàng)免費(fèi)和5大承諾，切切實(shí)實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。另外，針對(duì)瓷磚購(gòu)買(mǎi)使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題如何判定責(zé)任，陶元帥也做出了標(biāo)準(zhǔn)，主要分為質(zhì)量與施工兩大類(lèi)，而每一個(gè)類(lèi)別下面也仔細(xì)分析了每一種可能性，有理有據(jù)地判定出問(wèn)題責(zé)任方。

例如瓷磚質(zhì)量問(wèn)題分為符合國(guó)標(biāo)的外觀(guān)問(wèn)題和不符合國(guó)標(biāo)的質(zhì)量問(wèn)題，不符合國(guó)標(biāo)的質(zhì)量問(wèn)題品牌方全包，外觀(guān)問(wèn)題其實(shí)并不是真正的“質(zhì)量”問(wèn)題，但為了提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，陶元帥會(huì)認(rèn)定為瓷磚沒(méi)有達(dá)到客戶(hù)的期望，會(huì)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行一定的補(bǔ)償。

瓷磚鋪貼施工出現(xiàn)問(wèn)題的類(lèi)型非常多，而且很多時(shí)候經(jīng)銷(xiāo)商只負(fù)責(zé)送貨并不包鋪貼，因此大部分的瓷磚消費(fèi)投訴往往都會(huì)出現(xiàn)經(jīng)銷(xiāo)商與鋪貼工人推諉責(zé)任的情況。不過(guò)，為了避免由施工不當(dāng)引起瓷磚事故，當(dāng)前越來(lái)越多的瓷磚品牌和經(jīng)銷(xiāo)商推出了包鋪貼、成品交付等服務(wù)，即使沒(méi)有包鋪貼，也會(huì)派出專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。

03

消費(fèi)者投訴瓷磚在鋪貼使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，很多人都說(shuō)其中的原因一般“很難”判定，但并不是“不能”判定。那為什么那么多的瓷磚消費(fèi)者投訴都得不到解決呢？其實(shí)很大可能是一些經(jīng)銷(xiāo)商不想“自找麻煩”罷了。但實(shí)際上，消費(fèi)者不通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商也能找出問(wèn)題，從而維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益，例如請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，只不過(guò)這其中需要一定的時(shí)間。

中陶君最近就發(fā)現(xiàn)，去年有多起類(lèi)似的消費(fèi)者維權(quán)案例就辨別出了瓷磚出現(xiàn)裂痕的原因，消費(fèi)者成功維權(quán)獲得了賠償。

其中一起事件發(fā)生在2022年3月，洛陽(yáng)的陳先生與當(dāng)?shù)匾谎b修公司簽訂房屋裝修合同。交付后發(fā)現(xiàn)裝修后的墻磚大面積出現(xiàn)裂紋，裝修公司和瓷磚經(jīng)銷(xiāo)商互相推卸責(zé)任，于是他投訴到洛陽(yáng)市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心。經(jīng)實(shí)地調(diào)查，市消保中心提請(qǐng)河南省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)院對(duì)瓷磚進(jìn)行檢測(cè)，最終排除瓷磚質(zhì)量原因。

最終，經(jīng)調(diào)解，裝修公司賠償陳先生因瓷磚開(kāi)裂而產(chǎn)生的各類(lèi)費(fèi)用合計(jì)18000元，并延長(zhǎng)質(zhì)保至五年。

從以上案例可以看出，當(dāng)瓷磚消費(fèi)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，無(wú)論是經(jīng)銷(xiāo)商自身去跟蹤排查問(wèn)題，還是消費(fèi)者邀請(qǐng)第三方介入調(diào)查，消費(fèi)者投訴的問(wèn)題其實(shí)最終都能夠“得到”解決，責(zé)任人無(wú)論如何也“跑不掉”。

但是，對(duì)于品牌和經(jīng)銷(xiāo)商，當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，主動(dòng)應(yīng)對(duì)式處理和讓消費(fèi)者邀請(qǐng)第三方介入的被動(dòng)式處理，二者產(chǎn)生的結(jié)果完全不一樣。很明顯的就是，后一種處理方式會(huì)導(dǎo)致經(jīng)銷(xiāo)商在當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)口碑直接下滑，品牌名聲也將受到極大的影響。

消費(fèi)者投訴其實(shí)就是品牌的一次公共危機(jī)。面對(duì)危機(jī)，品牌和經(jīng)銷(xiāo)商回應(yīng)的方式至關(guān)重要。一旦處理不當(dāng)，經(jīng)銷(xiāo)商和門(mén)店的一個(gè)紕漏就可能讓不滿(mǎn)的客戶(hù)從此對(duì)品牌敬而遠(yuǎn)之，進(jìn)而導(dǎo)致門(mén)店銷(xiāo)售額受損。但如果能得到妥善處理，品牌就可以“俘獲”消費(fèi)者，甚至在感情上與他們建立聯(lián)系。

一位經(jīng)銷(xiāo)商就跟中陶君就分享了這樣一個(gè)案例。這位經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)了一位年紀(jì)較大的客戶(hù)，瓷磚全部鋪貼完成后，這位客戶(hù)也許是對(duì)整體效果不滿(mǎn)意，每天都上門(mén)鬧說(shuō)必須要賠償。經(jīng)銷(xiāo)商清楚，這位客戶(hù)其實(shí)沒(méi)有不滿(mǎn)瓷磚的質(zhì)量，也許是因?yàn)榇纱u沒(méi)有達(dá)到他心目中的預(yù)期，因此才會(huì)鬧事。但經(jīng)銷(xiāo)商也不可能答應(yīng)他高額的索賠，只能每天一邊陪著他喝茶、一邊安慰他，最終跟他協(xié)商返還小額貨款，再送一些禮品，盡到一點(diǎn)心意。最終，這位客戶(hù)滿(mǎn)意了，后續(xù)還為該經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)了十幾單的額外訂單。

其實(shí)，當(dāng)消費(fèi)者遇到了問(wèn)題，而你帶他們一起解決問(wèn)題，沒(méi)有什么比這更好的了。對(duì)那些非常關(guān)心產(chǎn)品情況的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，你的溝通越頻繁，他們就越信任你的品牌。