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今年以來，已經(jīng)有超過8位消費者遇到瓷磚開裂的情況，多數(shù)發(fā)生在裝修不超過一年時間的新房子上。而消費者在尋求售后服務(wù)的過程中一般都不太順利，裝修工人認為是產(chǎn)品質(zhì)量有問題，瓷磚經(jīng)銷商則認為是工人安裝不到位，二者互相推脫責(zé)任，往往導(dǎo)致問題不能及時解決。

作為半成品，瓷磚的服務(wù)鏈條相對較長，一旦中間的環(huán)節(jié)處理得不恰當(dāng)，瓷磚經(jīng)銷商或廠家不積極解決問題，即使產(chǎn)品質(zhì)量并無問題，也會導(dǎo)致品牌的名譽受損。

新房瓷磚開裂
裝修公司“已讀不回”

近日，庾先生的新家才裝修完大半年，他就發(fā)現(xiàn)瓷磚竟然開裂了。“十塊有八塊裂，有的裂一整條，有的裂單點，持續(xù)在裂開，敲擊墻面的時候，里面很空。”庾先生表示，出現(xiàn)問題的是洗手間里的墻磚，雖然遠看無異樣，但近看就能發(fā)現(xiàn)瓷磚上有細細的裂紋，最長的約10厘米，還有的地方出現(xiàn)了白色小坑。

圖片來源：新播報

當(dāng)發(fā)現(xiàn)瓷磚開裂、空鼓的問題后，庾先生在裝修公司的服務(wù)群里多次反映，但客服每次都說正在跟進處理，而且讓庾先生一等就是三個多月，到現(xiàn)在也沒人來說明到底是什么問題，應(yīng)該如何處理。而在庾先生出示的裝修合同中，關(guān)于建材的保修方式和明確的保修時間并沒有寫出來，另外裝修公司的手機號碼也沒辦法聯(lián)系上。

圖片來源：新播報

此前庾先生多次去這家裝修公司的寫字樓詢問情況，都吃了閉門羹。寫字樓的保安表示，只有得到該公司的邀請才能上去，所以庾先生無法入內(nèi)。

律師表示，根據(jù)住建部門在《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》中的規(guī)定，在正常的使用下，房屋裝修工程的最低保修期限為兩年。在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，庾先生可以要求裝修公司進行維修或者賠償。如果協(xié)商不成，可以向法院提起訴訟來維權(quán)。

這個案例中反映的是裝修公司的安裝以及售后服務(wù)的不到位，由于瓷磚鋪貼空鼓致使瓷磚變形而開裂。

多家知名陶企瓷磚開裂
消費者后期維權(quán)困難

黑貓投訴平臺顯示，今年以來，與瓷磚開裂有關(guān)的投訴案例共有7起，其中涉及3家知名陶企。

一位用戶在投訴平臺上表示裝修房子時選了知名陶企A的瓷磚，花了2萬多元，但客廳的瓷磚平整度極差，無論怎么貼都存在高低不平的情況，而廚房的墻磚貼好后沒幾天就出現(xiàn)開裂，廁所墻磚、地磚存在大面積掉釉面情況。

當(dāng)這位用戶聯(lián)系商家時，經(jīng)銷商就推脫說是施工工藝問題，推脫責(zé)任，也不到現(xiàn)場查看，提出的整改措施也不切實際情況。他表示，經(jīng)銷商并不是誠心地想解決問題，瓷磚已經(jīng)上墻貼好了幾年了，更換新的瓷磚太復(fù)雜，而且人工費很高，操作性不強，要求經(jīng)銷商給予一定經(jīng)濟補償。

另一位投訴者也表示，此前家里裝修購買了知名陶企B的瓷磚，瓷磚貼好后三個月不到就有多處裂開，維修后又發(fā)現(xiàn)開裂，但經(jīng)銷商不解決問題，不承認是瓷磚本身的質(zhì)量問題，而是找各種理由推脫責(zé)任。

無獨有偶，一位消費者同樣買了知名陶企B的瓷磚，也遭遇了類似的情況。她于2021年9月購買該陶企的瓷磚，2022年年中裝修結(jié)束。2022年年底準(zhǔn)備入住前，她發(fā)現(xiàn)兩個陽臺、兩個衛(wèi)生間墻磚大量開裂，初步查看兩個陽臺開裂的墻磚約40多塊，約占面積的30%左右，衛(wèi)生間墻磚開裂約20多塊，約占面積的20%，廚房的墻磚破裂兩塊，廚房與陽臺、衛(wèi)生間墻磚型號不同，損壞率差距很大。

該消費者表示，工作人員現(xiàn)場查看時承認貼磚沒問題，協(xié)商解決時以瓷磚開裂除與瓷磚質(zhì)量有關(guān)外也可能與施工有關(guān)為由，只肯提供墻磚替換損壞的磚（不負責(zé)施工），其他概不負責(zé)。

上述案例中不管是經(jīng)銷商的處理方法還是品牌方的售后管理，其實都不盡如人意。當(dāng)瓷磚出現(xiàn)開裂的問題時，消費者本就十分煩惱，倘若經(jīng)銷商或品牌方不積極處理問題，甚至還和裝修公司互相“踢皮球”，最后一定會傷了消費者的心，壞了品牌的名。

售后服務(wù)要跟緊
保住消費者的“心”

行業(yè)人士表示，其實當(dāng)下大部分的瓷磚質(zhì)量都是合格的，消費者裝修使用瓷磚過程中最容易出現(xiàn)問題的還是鋪貼施工環(huán)節(jié)。但是消費者并不懂得很多專業(yè)的鋪貼施工知識，所以才會認為瓷磚質(zhì)量有問題，事實上可能很多經(jīng)銷商也不一定清楚分辨到底是瓷磚質(zhì)量問題還是鋪貼施工問題。因此，品牌方一定要梳理出一個完整全面的應(yīng)對客訴問題的服務(wù)細則并落到實處。

隨著消費者對商家的售后服務(wù)要求越來越高，不少陶企也有針對性地推出一系列維護消費者權(quán)益的措施。

2018年5月，新明珠集團正式設(shè)立消費維權(quán)服務(wù)站，引導(dǎo)和幫助消費者提升維權(quán)意識，以實際行動推進建陶行業(yè)消費維權(quán)機制建設(shè)。2018年底，新明珠集團憑借專業(yè)完善的消費維權(quán)體系以及貼心全面的售后服務(wù)，通過了“放心消費維權(quán)服務(wù)站示范單位”審核，成為佛山市100個放心消費示范點之一。

簡一則于2021年8月26日在佛山總部設(shè)立消費者投訴維權(quán)和解室、消費者維權(quán)服務(wù)站，力求更好更高效地處理和解決廣大消費者的疑難消費糾紛，及時化解消費爭議，維護消費者的合法權(quán)益。為充分發(fā)揮優(yōu)秀消費維權(quán)服務(wù)站的示范帶動作用，簡一在消費者服務(wù)站成立的同時成立投訴維權(quán)售后處理專項小組，并設(shè)置了4001053288客服電話、官網(wǎng)、官微、傳真等投訴渠道，旨在將消費矛盾糾紛化解在源頭，致力于維護消費者合法財產(chǎn)利益，解決消費者維權(quán)成本高、時間長等問題，減少消費者額外的負擔(dān)，讓消費者維權(quán)更省時、省力。

而陶元帥推出了“365”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即3包服務(wù)、6項免費和5大承諾，切切實實維護消費者權(quán)益。另外，針對瓷磚購買使用過程中出現(xiàn)問題如何判定責(zé)任，陶元帥制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，主要分為質(zhì)量與施工兩大類，而每一個類別下面也仔細分析了每一種可能性，有理有據(jù)地判定出問題責(zé)任方。

售后服務(wù)雖然不能給陶企直接帶來經(jīng)濟效益，并且還較為繁瑣，但做好每一次的售后服務(wù)，將“差評”變?yōu)?ldquo;好評”，形成口碑效應(yīng)，最終將轉(zhuǎn)化成陶企的競爭優(yōu)勢。