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上世紀(jì)90年代，中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)進(jìn)入快速起步的階段，家居建材行業(yè)的市場(chǎng)需求也隨之暴增，“要發(fā)財(cái)，搞建材”成為當(dāng)時(shí)一句時(shí)髦的口號(hào)。箭牌家居集團(tuán)正是誕生于這個(gè)充滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)的年代。

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恰逢箭牌家居集團(tuán)成立30周年，中國(guó)陶瓷網(wǎng)【天下陶商】欄目推出了箭牌三十周年特輯，并有幸邀約到樂(lè)華美居董事長(zhǎng)、箭牌瓷磚鄭州經(jīng)銷(xiāo)商趙佩杰作為本期訪談的對(duì)話嘉賓。

據(jù)趙佩杰回憶，他是在大學(xué)畢業(yè)后分配的工作中接觸到家居建材行業(yè)，并于1994年決定下海到鄭州經(jīng)商，迄今剛好是30年。值得一提的是，他不僅是箭牌衛(wèi)浴的老朋友，還是箭牌瓷磚的第一批經(jīng)銷(xiāo)商。

“當(dāng)時(shí)選擇增加瓷磚品類(lèi)，一方面是整個(gè)行業(yè)處于發(fā)展上升期，需求量比較大；另一方面是希望通過(guò)拓展經(jīng)營(yíng)品類(lèi)，讓公司更上一層樓。”趙佩杰直言，基于多年來(lái)對(duì)品牌方的信任，尤其是集團(tuán)董事長(zhǎng)的公信力和誠(chéng)信度，令他對(duì)做好箭牌瓷磚抱有較強(qiáng)的信心。

下面，就讓我們一起從訪談中發(fā)現(xiàn)成功者的經(jīng)營(yíng)之道。

產(chǎn)品升級(jí)迭代
迎合消費(fèi)需求

箭牌瓷磚首創(chuàng)的輕紋磚品類(lèi)一經(jīng)問(wèn)世，便在業(yè)內(nèi)引起了較大的轟動(dòng)，作為經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，趙佩杰也十分推崇這個(gè)產(chǎn)品。他表示，“無(wú)論是花色、質(zhì)感、品質(zhì)，還是品位和內(nèi)涵，箭牌的輕紋磚都堪稱上乘之作。”

實(shí)際上，終端市場(chǎng)的反饋也是如此。當(dāng)下，鄭州的消費(fèi)者對(duì)該箭牌輕紋磚產(chǎn)品的認(rèn)可度極高，且隨著產(chǎn)品的不斷升級(jí)迭代，輕紋磚已經(jīng)成為箭牌鄭州店的拳頭產(chǎn)品，接下來(lái)還有望發(fā)展成為當(dāng)?shù)卮纱u市場(chǎng)的主導(dǎo)產(chǎn)品。

為了將輕紋磚推向更廣闊的市場(chǎng)，箭牌鄭州店做出了系統(tǒng)性的更新。

在展示層面，箭牌鄭州店不僅對(duì)不同花色、不同尺寸的產(chǎn)品展示進(jìn)行擴(kuò)充，還在整體的場(chǎng)景應(yīng)用上做了升級(jí)。期間，品牌總部為箭牌鄭州店提供了展示模版、應(yīng)用方案等支持，讓門(mén)店展示效果實(shí)現(xiàn)了較大幅度的提升。

在銷(xiāo)售層面，箭牌鄭州店主張銷(xiāo)售環(huán)節(jié)往前延伸，為客戶提供專業(yè)的指導(dǎo)、搭配、設(shè)計(jì)等服務(wù)，解決部分客戶選擇困難癥的痛點(diǎn)；而且在選購(gòu)過(guò)程中便讓客戶了解瓷磚的搭配技巧，可進(jìn)一步降低其裝修選材的試錯(cuò)成本，少走一些彎路。

趙佩杰認(rèn)為，大部分消費(fèi)者在裝修之前對(duì)自己家需要什么樣的產(chǎn)品并不是很明確，在選材時(shí)很容易便陷入一個(gè)誤區(qū)，選擇了看似很漂亮、很絢麗的產(chǎn)品，裝完才發(fā)現(xiàn)整個(gè)空間非常花哨，甚至連家具軟裝也無(wú)法自由選擇搭配。

而箭牌的輕紋磚產(chǎn)品問(wèn)世，成功讓瓷磚重回家居空間的大背景，讓整體空間更加的協(xié)調(diào)、百搭。尤其是90后、00后成為消費(fèi)主流群體之后，喜不喜歡成為影響其購(gòu)買(mǎi)決策的關(guān)鍵因素，他們買(mǎi)瓷磚更看重的是效果要好、顏值要高。

近年來(lái)，隨著市場(chǎng)消費(fèi)越來(lái)越理性，箭牌瓷磚也做出了相應(yīng)的調(diào)整。早期箭牌的產(chǎn)品定位比較高端，箭牌鄭州店主要服務(wù)的也是別墅、大平層一類(lèi)的高端客戶；如今同樣是出自國(guó)外設(shè)計(jì)師的花色、廣東原廠的可靠品質(zhì)，品牌卻把價(jià)格打了下來(lái)，真正做出了“好而不貴”、符合大眾消費(fèi)的產(chǎn)品。

渠道多元化創(chuàng)新
率先布局新媒體

眾所周知，對(duì)于瓷磚經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，零售渠道是銷(xiāo)售的基本盤(pán)，零售做得好，對(duì)其他渠道開(kāi)拓也會(huì)起到積極的作用。據(jù)悉，箭牌瓷磚鄭州旗艦店位于金水區(qū)的鳳凰城建材家居商場(chǎng)的核心位置，面積將近500㎡，業(yè)績(jī)更是逐年穩(wěn)步增長(zhǎng)。

趙佩杰表示，之所以會(huì)選擇在這個(gè)市場(chǎng)布點(diǎn)，主要有三個(gè)原因：一是它屬于鄭州當(dāng)?shù)剌^具代表性的大型建材家居專業(yè)市場(chǎng)，規(guī)模和影響力都比較大；二是它交通便利、地理位置優(yōu)越，可輻射的市場(chǎng)范圍更廣；三是它齊聚了裝修各類(lèi)主材、輔材，品類(lèi)齊全，是當(dāng)?shù)叵M(fèi)者裝修選材的首選地。

除了零售渠道，樂(lè)華美居經(jīng)過(guò)多年沉淀，在工程渠道也積累了不少長(zhǎng)期合作商。隨著近幾年整裝渠道的崛起，趙佩杰帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)積極響應(yīng)市場(chǎng)變化，成立了整裝事業(yè)部。他表示，市場(chǎng)越來(lái)越內(nèi)卷是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)，能改變的唯有自己。

幸運(yùn)的是，和市面上的競(jìng)品相比，箭牌瓷磚的兩大核心優(yōu)勢(shì)極其突出。

首先，箭牌的輕紋磚產(chǎn)品紋理更大氣、質(zhì)感更逼真，非常符合當(dāng)下主流家裝風(fēng)格的審美；其次，箭牌瓷磚的性價(jià)比也非常有優(yōu)勢(shì)，在消費(fèi)者越來(lái)越理性和謹(jǐn)慎的當(dāng)下，箭牌瓷磚依然可以讓每位客戶都覺(jué)得物超所值。

自察覺(jué)到線下流量日益消減，樂(lè)華美居率先布局新媒體渠道，并組建了短視頻和直播團(tuán)隊(duì)。

“新媒體渠道這條路，大家都處于摸索階段，有些人可能才做了一個(gè)星期，就想直接有訂單的轉(zhuǎn)化，這顯然是不現(xiàn)實(shí)的。”在趙佩杰看來(lái)，做新媒體渠道最重要的是勇敢邁出第一步，并持之以恒地去鉆研它。

目前，箭牌瓷磚從品牌總部到終端經(jīng)銷(xiāo)商，在新媒體渠道的布局均快人一步，并且經(jīng)過(guò)持續(xù)沉淀和積累，品牌與粉絲之間產(chǎn)生了較強(qiáng)粘性，這些線上的流量被引流到線下門(mén)店，源源不斷地為門(mén)店的銷(xiāo)售賦能。

建立完善服務(wù)體系
提供最極致的服務(wù)

“從業(yè)這么多年，我發(fā)現(xiàn)不管大環(huán)境怎么樣，商業(yè)經(jīng)營(yíng)的底層邏輯是不變的，那就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值。”這是趙佩杰在采訪中分享的感悟，他直言道，“快速了解客戶需求、提供專業(yè)的服務(wù)、為客戶解決問(wèn)題，這幾點(diǎn)可以說(shuō)是成單的關(guān)鍵，但卻是業(yè)內(nèi)很多導(dǎo)購(gòu)員缺乏的東西。”

想做好一個(gè)品牌，首先要為消費(fèi)者負(fù)責(zé)任。箭牌鄭州店的導(dǎo)購(gòu)員必須了解客戶的審美偏好是什么？這個(gè)客戶更喜歡什么樣的產(chǎn)品？什么樣的產(chǎn)品更適合他們家的風(fēng)格、采光和格局？目的就是為了給客戶提供更加專業(yè)的售前服務(wù)。

當(dāng)然，訂單成交并不代表服務(wù)就結(jié)束了，箭牌鄭州店還會(huì)為客戶提供后續(xù)的品質(zhì)保證、送貨上門(mén)、鋪貼指導(dǎo)等一系列服務(wù)。

首先是產(chǎn)品品質(zhì)，品質(zhì)決定了口碑，因此質(zhì)量是最基本也是最重要的；其次是送貨上門(mén)，客戶買(mǎi)少了需要補(bǔ)貨，箭牌鄭州店都是免費(fèi)送上門(mén)，甚至有時(shí)候還會(huì)出現(xiàn)二次、三次送貨，客戶買(mǎi)多了需要退貨，箭牌鄭州店也會(huì)上門(mén)幫客戶處理；最后是鋪貼指導(dǎo)，箭牌鄭州店賣(mài)給客戶的不僅僅是一片磚，而是一個(gè)整體的空間。

在他看來(lái)，只有真正以客戶為中心，把服務(wù)做到極致，解決消費(fèi)者的后顧之憂，讓他們?cè)诜?wù)過(guò)程中感受到你的用心、他的省心，才有可能產(chǎn)生復(fù)購(gòu)和轉(zhuǎn)介紹。

除了服務(wù)做得好，趙佩杰在團(tuán)隊(duì)打造方面也很有一手，并且形成了一套成熟的運(yùn)作模式。

他認(rèn)為，公司其實(shí)是一個(gè)平臺(tái)，有的員工負(fù)責(zé)前端，有的員工負(fù)責(zé)后端，大家各司其職。營(yíng)銷(xiāo)層面，公司不同的品類(lèi)、不同的渠道都有獨(dú)立的事業(yè)部，這部分人只負(fù)責(zé)銷(xiāo)售工作；訂單成交之后便移交到后端的服務(wù)部門(mén)，其公司大后端的職能囊括了倉(cāng)儲(chǔ)、配送、安裝、行政、財(cái)務(wù)等。

他堅(jiān)信，專業(yè)的人做專業(yè)的事，只有明確的分工合作，才能打造出更加完善的服務(wù)系統(tǒng)，同時(shí)客戶的消費(fèi)體驗(yàn)感也會(huì)更好。相反的，員工一崗多職，相當(dāng)于做什么事情都是兼職，最后做什么事情都不專業(yè)，服務(wù)自然做得不到位。

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據(jù)了解，樂(lè)華美居曾多次獲得家居集團(tuán)的優(yōu)秀經(jīng)銷(xiāo)商、優(yōu)秀工程經(jīng)銷(xiāo)商等榮譽(yù)，并且所代理的區(qū)域銷(xiāo)量在箭牌體系全國(guó)排名前十。

對(duì)于已經(jīng)取得的成就，趙佩杰表現(xiàn)得十分謙遜。他認(rèn)為，在公司經(jīng)營(yíng)這塊，自己還有很大的進(jìn)步空間，需要多向箭牌體系的優(yōu)秀大商學(xué)習(xí)，把企業(yè)做大做強(qiáng)。

但是在客戶服務(wù)這塊，他又表現(xiàn)得格外自信，這得益于其幾十年如一日扎根中原市場(chǎng)，將服務(wù)做到了極致。在采訪的最后，他很自豪地說(shuō)：“讓消費(fèi)者滿意這點(diǎn)，我們做到了。”