午 夜 视频 在 线|久久久久久久久深夜福利视频网址|九九射视频小说|囯偷自产精品第一页

隨著持續(xù)萎縮的市場需求和居高不下的產能之間的矛盾進一步突出，建筑陶瓷行業(yè)的市場競爭和價格內卷愈演愈烈，只有從賣產品向賣系統(tǒng)解決方案和服務轉型才有出路。這正在成為越來越多瓷磚廠家（陶企）和經銷商的共識。

然而，知道是一回事，做到又是另一回事。

在價格內卷的影響下，加上生產經營成本仍在不斷上升，大量陶企和經銷商的利潤大幅下滑甚至徘徊在虧損邊緣，售后問題隨之不斷暴露出來。其中涉及的，不乏知名品牌乃至上市公司的終端門店。

01

先看媒體最新曝光的瓷磚售后事件。

湖北經視“娜姐辦事”欄目報道，武漢的余先生為裝修新房在某知名瓷磚品牌設在當地的一家門店購買了一批800×800mm的乳酪黃啞光磚，收到的卻是灰色亮光磚，完全貨不對板。

余先生稱，該瓷磚店在他簽收后拒絕調貨和退貨，并表示一概簽收后不負責相關事宜。而他的訴求是要求商家對定錯的瓷磚進行全額退款，共計3944元。

該瓷磚店店長則表示，發(fā)貨是根據型號來的，且此前余先生稱3月份看中的乳酪黃啞光磚顏色較悶所以換了一款。余先生對此堅決否認。店長還說，這些瓷磚被送到余先生家后如果沒有鋪貼還有解決辦法，但貼完了才反饋問題是不對的。

余先生解釋道，由于當時他出差了，瓷磚是其父簽收的，商家提供的收據上沒有具體的產品名稱，只有規(guī)格、數量和總價，收貨時對照編號以為是對的就安排鋪貼了，但鋪貼完成后才發(fā)現貨不對板。

……

目前，此事還沒有得到妥善解決。

02

再看新浪旗下“黑貓投訴”平臺最近幾個月收到的瓷磚售后投訴。

某頭部瓷磚品牌被消費者投訴，原因是其某地門店存在未及時提供排版圖、瓷磚用量計算錯誤、弄錯送貨地址、未按規(guī)定送貨上樓等問題?？偠灾?，其中的主要原因是售后服務不到位。實際上，這個頭部瓷磚品牌就是上文中湖北經視“娜姐辦事”欄目提到的某知名品牌。

依然還是該頭部瓷磚品牌被消費者投訴，原因是其某地門店嚴重超過雙方約定的補發(fā)貨時間而未履約。

另一個頭部瓷磚品牌被消費者投訴，原因是其某地門店超過承諾送貨時間還不發(fā)貨，再后來承諾退款而又逾期未退。

某腰部瓷磚品牌被消費者投訴，原因是其某地門店在沒有發(fā)貨的情況下（消費者對瓷磚設計方案不滿意而放棄購買）不退訂金。

某尾部瓷磚品牌被消費者投訴，原因是其某地門店未按承諾發(fā)廣東磚而又拒退定金。

……

關于瓷磚售后的投訴可謂比比皆是，既涉及頭部品牌，也涉及腰部和尾部品牌，更涉及在網上賣瓷磚的來路不明的雜牌。在售后服務方面，可以說是各類瓷磚品牌“全軍覆沒”。

03

眾所周知，產品是企業(yè)的根基，而產品質量則稱得上是企業(yè)的生命線。與產品及其質量相比，服務在企業(yè)的經營中處于更靠后的位置。

但筆者認為，在各行各業(yè)產品供求嚴重失衡即供給量遠遠大于需求量的當今，服務在企業(yè)經營中的這種位置靠后更多指的是時間上的靠后，而非重要性上的靠后。尤其是在家居建材領域，瓷磚等家居建材產品具有半成品屬性，其應用設計、運輸、搬運和安裝等各個環(huán)節(jié)都均因難度較大而牽動著消費者的心，即消費者非常在意服務和服務決定的最終結果。

更何況，在生產經營成本日益攀升、瓷磚價格卻不升反降且越降越離譜的背景下，瓷磚的總體質量確實是大不如前，人們所說的“質量不夠，服務來湊”還是有一定道理的。

曾經有一位瓷磚經銷商說，只要產品質量好消費者就會滿意，服務不重要甚至可以不要。格力掌舵人董明珠也不止一次說格力的產品好到不要售后，還在不久前表示格力的終極目標是“消費者買到格力的任何產品不再需要售后服務”。

對于這位瓷磚經銷商和董明珠的言論，筆者既贊同也反對：贊同的是他們對產品質量重視的態(tài)度；反對的是他們說得太過絕對，完全忽視了服務的重要性。

“以子之矛，攻子之盾”，雖然董明珠說格力的產品好到不要售后，但是到“黑貓投訴”平臺上搜索一下，也可以發(fā)現一些針對格力的產品質量和服務的投訴。

還有和格力一樣杰出乃至更為出色的企業(yè)和品牌，產品質量不可謂不好，服務也不可謂不棒，可在“黑貓投訴”平臺上同樣收到了不少投訴。這里就不一一點名了。

由此可見，即便再優(yōu)秀的企業(yè)和品牌也無法保證產品質量和服務100%不出問題，更無法保證消費者絕對的100%的滿意。

陶企和經銷商應該從中得到啟發(fā)：產品和服務出現問題并不可怕，被投訴也不可怕，可怕的是因產品和服務出現問題而被投訴卻無動于衷，甚至還采取掩飾、敷衍塞責、踢皮球、耍橫等消極辦法來應對。

陶企和經銷商的消極應對傷害的消費者越多——一旦超過了某個臨界點，那么其代表的品牌的口碑就離崩塌不遠了。

產品質量當然非常重要，服務質量同樣不可或缺。對于陶企和經銷商而言，只有秉持品牌和創(chuàng)新的思維，將產品和服務都做到極致，才能在重重內卷中走出一條康莊大道。