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近年來(lái)，裝修市場(chǎng)上由瓷磚問(wèn)題引發(fā)的消費(fèi)糾紛一直居高不下，2024年更是呈現(xiàn)出明顯上漲趨勢(shì)。

01

3月初，中國(guó)陶瓷網(wǎng)曾發(fā)布《315在即！從2000+條瓷磚消費(fèi)投訴中看清建陶行業(yè)的真相……》一文，彼時(shí)在黑貓投訴上以“瓷磚”為關(guān)鍵詞搜索，得到了2813條投訴。9個(gè)月后的今天再次搜索，得到了4133條投訴。

9個(gè)多月的時(shí)間，僅一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)就新增了1300多條關(guān)于“瓷磚”的問(wèn)題投訴。據(jù)了解，該平臺(tái)在2023年3月關(guān)于“瓷磚”的搜索投訴僅為1770條。也就是說(shuō)，在不到兩年時(shí)間里，該平臺(tái)關(guān)于“瓷磚”的搜索投訴已經(jīng)增長(zhǎng)了133%，2024年平均每天就發(fā)生4條投訴。這一數(shù)據(jù)可以說(shuō)相當(dāng)驚人。

黑貓投訴平臺(tái)是全網(wǎng)最大的消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)，其平臺(tái)數(shù)據(jù)具有較高的參考價(jià)值。除了該平臺(tái)，其他許多網(wǎng)絡(luò)社交媒體平臺(tái)例如抖音、小紅書(shū)，以及大眾媒體、電視欄目、地方消保委等，關(guān)于“瓷磚”的投訴也是層出不窮。

深入分析可以知道，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)瓷磚后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題一定會(huì)先找商家溝通協(xié)調(diào)，而當(dāng)消費(fèi)者決定在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上投訴，就證明雙方的溝通已經(jīng)出現(xiàn)問(wèn)題，通常是商家不承認(rèn)瓷磚“有問(wèn)題”，而消費(fèi)者不滿商家的處理方式。

因此，網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于瓷磚的投訴激增，不僅證實(shí)了近幾年瓷磚質(zhì)量越來(lái)越差的現(xiàn)象，還從側(cè)面反映出瓷磚品牌及經(jīng)銷(xiāo)商在售后服務(wù)方面的欠缺。

02

10月15日，上海市消保委居飾專(zhuān)業(yè)辦發(fā)布數(shù)據(jù)表示，較去年相比，今年瓷磚的投訴量同比增長(zhǎng)了35%，經(jīng)居飾辦介入，成功調(diào)解率達(dá)75%。該居飾辦還就引發(fā)“瓷磚”投訴的原因作出了分析：

一是消費(fèi)者著重于產(chǎn)品價(jià)格，忽略產(chǎn)品生產(chǎn)信息。據(jù)居飾辦統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)家庭居飾材料瓷磚時(shí)重點(diǎn)聚焦對(duì)定價(jià)的詢(xún)問(wèn)及優(yōu)惠購(gòu)買(mǎi)政策的使用方式，未了解過(guò)相關(guān)瓷磚知識(shí)，對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品的品質(zhì)判斷能力受限，從而形成對(duì)商家的全面依賴(lài)，造成商家說(shuō)什么消費(fèi)者信什么的市場(chǎng)環(huán)境，在決策中失去了市場(chǎng)洞察力，容易受到非專(zhuān)業(yè)因素的影響。

二是商家盲目推薦不符合需求的產(chǎn)品，極力促成訂單完成。很多商家在消費(fèi)者提出需要購(gòu)買(mǎi)的瓷磚品牌、尺寸及要求時(shí)會(huì)以自家已有的瓷磚樣式基礎(chǔ)來(lái)推銷(xiāo)，并以模糊性話術(shù)造成消費(fèi)者的偏差理解，瓷磚銷(xiāo)售人員為了訂單指標(biāo)不顧消費(fèi)者實(shí)際情況，自己對(duì)瓷磚的了解也不夠深入，難以以消費(fèi)者需求為其推薦最佳產(chǎn)品。

三是施工方不標(biāo)準(zhǔn)施工，鋪貼步驟不到位。瓷磚鋪貼非單一性的手工操作，也需掌握一定的理論知識(shí)，許多施工方請(qǐng)人不審核，多為臨時(shí)工非行業(yè)人員，根本不了解具體鋪貼順序，不按步驟操作，鋪貼成型后出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致消費(fèi)者將人為操作失誤誤認(rèn)到瓷磚質(zhì)量上，引起不必要的爭(zhēng)議，造成消費(fèi)者收貨后的心里落差。

總結(jié)來(lái)看，引發(fā)瓷磚投訴的原因主要是買(mǎi)了低價(jià)磚但品質(zhì)不符合預(yù)期；商家模糊信息盲目推銷(xiāo)；瓷磚鋪貼施工不到位。然而，無(wú)論引發(fā)瓷磚投訴的原因是什么，主要負(fù)責(zé)解決投訴的一定是瓷磚經(jīng)銷(xiāo)商和品牌方。

對(duì)瓷磚品牌和經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，瓷磚賣(mài)出去后收到消費(fèi)者投訴是最讓人頭疼的事情，因?yàn)榭驮V一旦產(chǎn)生就會(huì)大大增加品牌和商家的人力、時(shí)間以及金錢(qián)成本。

事實(shí)上，隨著網(wǎng)絡(luò)媒體越來(lái)越發(fā)達(dá)，解決瓷磚客訴如果只是多花點(diǎn)時(shí)間、多賠償點(diǎn)都算事小，嚴(yán)重時(shí)可能會(huì)直接拖垮經(jīng)銷(xiāo)商及門(mén)店，敗壞瓷磚品牌多年建立的市場(chǎng)口碑。

03

從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，奉勸瓷磚品牌和經(jīng)銷(xiāo)商，如果還想干下去，就一定要重視客訴處理。

俗話說(shuō)，好事不出門(mén)，壞事傳千里。作為商家，瓷磚經(jīng)銷(xiāo)商一旦做得讓消費(fèi)者不滿意，第二天他周?chē)挠H戚、朋友、同事甚至整片小區(qū)都會(huì)知道，甚至他發(fā)一篇小紅書(shū)筆記、一個(gè)抖音視頻就能讓網(wǎng)上幾千幾萬(wàn)人知道。

人都是有報(bào)復(fù)心理的，只要還沒(méi)解決他就不會(huì)只發(fā)一次，很可能在各種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上密集頻繁地發(fā)布相關(guān)投訴信息。重要的是，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的推送算法，這些關(guān)于瓷磚經(jīng)銷(xiāo)商和品牌的投訴信息會(huì)非常精準(zhǔn)的推送給相關(guān)行業(yè)人員和準(zhǔn)備裝修的消費(fèi)者。

“外人”很少深入了解事情的來(lái)龍去脈和具體原因，只要看到相關(guān)投訴信息，必定會(huì)潛移默化地認(rèn)為“這個(gè)瓷磚品牌不好”“這家瓷磚門(mén)店服務(wù)不行”……

只要有一個(gè)這樣的網(wǎng)絡(luò)投訴，這位瓷磚經(jīng)銷(xiāo)商接下來(lái)就有可能少了幾個(gè)潛在客戶，品牌的聲譽(yù)也會(huì)受到一定程度的損害。如果再多幾個(gè)類(lèi)似的投訴，這家瓷磚門(mén)店在當(dāng)?shù)氐拿暰蜁?huì)越來(lái)越差，過(guò)不了多久就會(huì)因?yàn)闆](méi)生意經(jīng)營(yíng)不下去了。而瓷磚品牌不僅銷(xiāo)售受到影響，市場(chǎng)口碑也會(huì)逐漸崩壞。

因此，瓷磚品牌和經(jīng)銷(xiāo)商遇到消費(fèi)者的投訴，首先一定要端正處理事情的態(tài)度，認(rèn)真對(duì)待，千萬(wàn)不能一出事就定對(duì)錯(cuò)、推卸責(zé)任，更不能為了擺脫客戶糾纏就瞎承諾。面對(duì)投訴，要先安撫客戶情緒，再判斷問(wèn)題產(chǎn)生的原因，制定解決方案，該賠償?shù)馁r償，一定要在讓客戶滿意的情況前提下妥善處理好，盡量別讓客戶有怨言。

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曾有業(yè)內(nèi)人士分享過(guò)一個(gè)瓷磚投訴案例：有位專(zhuān)門(mén)做低端批發(fā)生意的瓷磚商家三年前為某工程項(xiàng)目提供了一批瓷片，貨值大約十幾萬(wàn)元。今年年初，這批瓷片鋪完不久后就出現(xiàn)大面積開(kāi)裂的情況，這位商家理所當(dāng)然的被投訴了。據(jù)透露，這起投訴涉及的相關(guān)人員總計(jì)賠償金額達(dá)114萬(wàn)元，而供貨的瓷磚商家就賠償了65萬(wàn)元。

賣(mài)出瓷磚后產(chǎn)生客訴，瓷磚商家肯定或多或少都需要給客戶一定金額的賠償，盡量避免客訴產(chǎn)生，一旦產(chǎn)生客訴認(rèn)真專(zhuān)業(yè)地處理才是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、持續(xù)發(fā)展之道。

其實(shí)，不少在當(dāng)下經(jīng)營(yíng)得不錯(cuò)的瓷磚經(jīng)銷(xiāo)商必定有一個(gè)優(yōu)勢(shì)是服務(wù)做得細(xì)致到位，只要一個(gè)客戶滿意有可能會(huì)帶來(lái)兩三個(gè)轉(zhuǎn)介紹客戶，后續(xù)經(jīng)營(yíng)一定會(huì)越來(lái)越順。未來(lái)，服務(wù)升級(jí)將是瓷磚品牌和經(jīng)銷(xiāo)商擺脫市場(chǎng)困境的關(guān)鍵。