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   一線市場(chǎng)，通常是各路諸侯的必爭(zhēng)之地，誰占領(lǐng)了這塊寶地，誰就擁有了戰(zhàn)略制高點(diǎn)。然而，“三十年河?xùn)|，四十年河西”，風(fēng)水輪流轉(zhuǎn)，衛(wèi)浴行業(yè)在一線市場(chǎng)“已經(jīng)到了每爭(zhēng)一寸土地，都要付出慘痛的代價(jià)的地步了”。在此情況下，為尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，各路資本紛紛將目光轉(zhuǎn)向了被冷落多年的二、三線市場(chǎng)。那么如何才能在剛剛進(jìn)入的二三線市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟?筆者認(rèn)為除了產(chǎn)品本身之外，售后服務(wù)很重要。

    售后服務(wù)的高額成本，將會(huì)是衛(wèi)浴企業(yè)進(jìn)軍二三線市場(chǎng)的一個(gè)瓶頸。如何有效地利用手中的資金，使售后效益最大化，這將是決定衛(wèi)浴企業(yè)能否在二、三級(jí)市場(chǎng)立足的重要因素。

    搶占二三線市場(chǎng) 衛(wèi)浴企業(yè)贏在售后

    售后全局觀

    售后服務(wù)的內(nèi)容包含送貨服務(wù)、三包服務(wù)(即包修、包換和包退)、包裝服務(wù)、安裝服務(wù)、提供知識(shí)性指導(dǎo)及技術(shù)咨詢服務(wù)、供應(yīng)配件、技術(shù)及維修培訓(xùn)等等?？梢哉f，售后服務(wù)是衛(wèi)浴企業(yè)文化、衛(wèi)浴企業(yè)精神和衛(wèi)浴企業(yè)素質(zhì)的重要體現(xiàn)。從消費(fèi)者心理方面看，顧客購(gòu)買商品，不僅僅是購(gòu)買物質(zhì)形態(tài)的商品本身，還希望得到良好的服務(wù)。

    模式最佳化

    在轉(zhuǎn)變觀念之后，衛(wèi)浴企業(yè)應(yīng)該考慮使用何種售后服務(wù)模式。國(guó)內(nèi)衛(wèi)浴的生產(chǎn)衛(wèi)浴企業(yè)在營(yíng)銷上往往采用廠家自設(shè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)方式，所在地或所在地附近的中心城市采用自設(shè)店面營(yíng)銷，外埠城市采用授權(quán)經(jīng)銷商的方式實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷。在售后上，廠家自設(shè)店有著交貨期短，投訴處理及時(shí)等優(yōu)勢(shì)，故終端客戶維護(hù)的較好，但是對(duì)于經(jīng)銷商來說，很多因素不是由其能掌控，故因售后服務(wù)所帶來的客戶流失比較嚴(yán)重。由近期頻頻出現(xiàn)經(jīng)銷商更換品牌事件，就體現(xiàn)了衛(wèi)浴廠家售后薄弱現(xiàn)象。

    效益最大化

    既然前期高額的成本都已經(jīng)咬咬牙花出去了，那么就不要虎頭蛇尾，再花點(diǎn)錢加強(qiáng)售后服務(wù)人員的定期培訓(xùn)工作。無論哪種售后服務(wù)，最終都是通過人來完成的，人員素質(zhì)的高低最終決定其售后服務(wù)質(zhì)量的高低。現(xiàn)國(guó)內(nèi)大的衛(wèi)浴企業(yè)已著手開始這方面的培訓(xùn)工作。