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在一個(gè)高度連接的時(shí)代，為他人創(chuàng)造價(jià)值是贏得口碑和信任從而獲得長(zhǎng)期成功的基礎(chǔ)。在消費(fèi)領(lǐng)域，越是與健康安全的基本訴求相關(guān)、越是受到消費(fèi)者關(guān)切與重視的產(chǎn)品與服務(wù)，信任的確立就越為關(guān)鍵。

衛(wèi)浴空間的改造升級(jí)服務(wù)正是高度關(guān)聯(lián)信任感的消費(fèi)類型。一方面，由于衛(wèi)浴空間安全屬性高、功能性強(qiáng)、使用頻次高，直接影響家居生活質(zhì)量，相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成為消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)；另一方面，衛(wèi)浴空間改造涉及環(huán)節(jié)多，專業(yè)性強(qiáng)，加之傳統(tǒng)改造實(shí)施過(guò)程還存在參與人員多、流程繁瑣、工期長(zhǎng)等問(wèn)題，改造過(guò)程不可控、改造結(jié)果不確定成為了消費(fèi)市場(chǎng)普遍存在的痛點(diǎn)。

在充滿不確定因素的環(huán)境中建立確定性，提升消費(fèi)者對(duì)服務(wù)過(guò)程和結(jié)果的掌控力和滿意度，成為企業(yè)服務(wù)能力建設(shè)的關(guān)鍵。

針對(duì)衛(wèi)浴空間的智能煥新，恒潔在行業(yè)內(nèi)推出并升級(jí)為“恒潔閃裝2.0”服務(wù)，聚焦空間煥新中消費(fèi)者的剛性需求，免費(fèi)提供測(cè)量設(shè)計(jì)、送貨安裝、電路改造、拆舊處理等服務(wù)內(nèi)容，通過(guò)全流程服務(wù)管控，確保消費(fèi)者對(duì)服務(wù)“時(shí)間滿意、過(guò)程滿意、結(jié)果滿意”，打通衛(wèi)浴空間煥新服務(wù)鏈條上長(zhǎng)期存在的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)。

恒潔客戶服務(wù)

“按約上門(mén)，一次就好”是“恒潔閃裝2.0”服務(wù)升級(jí)的重點(diǎn)，也是提升時(shí)間滿意度給出的創(chuàng)新舉措。針對(duì)消費(fèi)者普遍對(duì)馬桶坑距不了解的問(wèn)題，恒潔的智能煥新服務(wù)一次上門(mén)即攜帶兩個(gè)不同坑距的馬桶，為消費(fèi)者節(jié)省時(shí)間，錨定預(yù)期。此外，恒潔從接線、預(yù)約上門(mén)，到安裝維護(hù)，以及事后打掃服務(wù)等每一個(gè)環(huán)節(jié)都有全面、詳盡標(biāo)準(zhǔn)化流程規(guī)范，確保“流程滿意”。

“恒潔閃裝2.0”以專業(yè)、規(guī)范、及時(shí)、高效的服務(wù)為消費(fèi)者提供一站式解決方案，為規(guī)范衛(wèi)浴行業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，重塑服務(wù)價(jià)值發(fā)揮了積極作用。在過(guò)去幾年的多項(xiàng)消費(fèi)者回訪調(diào)查積極反饋和名列前茅的產(chǎn)品復(fù)購(gòu)率代表了消費(fèi)者對(duì)恒潔服務(wù)的高度認(rèn)可，也證明了恒潔在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)筑牢了企業(yè)長(zhǎng)期成功的基礎(chǔ)。

極致服務(wù)的理念、強(qiáng)大的服務(wù)體系、專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是“恒潔閃裝2.0”實(shí)施的底氣和基石。

自1998年創(chuàng)立以來(lái)，恒潔即秉持以人為本、以消費(fèi)者為中心的理念。圍繞“客戶滿意為工作的唯一準(zhǔn)則”，恒潔以實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)“時(shí)間滿意、過(guò)程滿意、結(jié)果滿意”為目標(biāo)，通過(guò)“管設(shè)計(jì)、管配送、管安裝、管維修、管保養(yǎng)”，致力于0距離為客戶提供超期望值的極致服務(wù)體驗(yàn)。

2023年，恒潔提出全新品牌主張“選品質(zhì)，就是選生活”，品牌定位同步升級(jí)為“全衛(wèi)空間解決方案提供者”，致力于全面滿足消費(fèi)者對(duì)高品質(zhì)衛(wèi)浴生活的要求。“恒潔閃裝2.0”是其中一項(xiàng)重要舉措，其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)既是恒潔全新品牌理念的具象闡釋，更為實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、與美好空間、與品質(zhì)生活之間的連接提供了強(qiáng)大的底層支撐。

完備的服務(wù)體系及其強(qiáng)大的動(dòng)員能力是“恒潔閃裝2.0”的基石。相較主要借助外部力量提供服務(wù)，恒潔選擇了一條少有人的路，持續(xù)投入力量自建服務(wù)體系。截至目前，恒潔在全國(guó)五十多個(gè)城市建立了服務(wù)站點(diǎn)和遍布全國(guó)的3000多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，極大縮小了消費(fèi)者與服務(wù)者的距離，提高了恒潔服務(wù)的響應(yīng)力和執(zhí)行力，也給了恒潔向消費(fèi)者做出“3個(gè)小時(shí)，8大免費(fèi)”“7×24服務(wù)不打烊”承諾的支撐和底氣。

在這一體系中，服務(wù)的直接承擔(dān)者是工程師、客服等專業(yè)人才。人才的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水準(zhǔn)是影響服務(wù)專業(yè)性、穩(wěn)定性、體驗(yàn)感的關(guān)鍵。為最大限度地保證產(chǎn)品的安裝和使用安全，恒潔明確，只有同時(shí)持有恒潔智能上崗證、恒潔電路改造證、國(guó)家低壓電工證專業(yè)的工程師才能承擔(dān)免費(fèi)電路改造項(xiàng)目。同時(shí)，遠(yuǎn)程技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)為補(bǔ)齊技能短板，解決偶發(fā)、疑難問(wèn)題提供了強(qiáng)大的后盾。以制度保障人才、以培訓(xùn)賦能人才、以賽事激勵(lì)人才，恒潔在人才團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)上的持續(xù)投入，為消費(fèi)者，形成了消費(fèi)者、服務(wù)者、品牌多贏的局面，并為行業(yè)服務(wù)人才發(fā)展積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

服務(wù)沒(méi)有捷徑。穩(wěn)定、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)供給是對(duì)企業(yè)從價(jià)值理念，到管理體系，到團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)等的全方位檢驗(yàn)，而致力于提供超預(yù)期服務(wù)的恒潔則需要在各方面倍增投入。這一方面提升了恒潔的品牌形象，增強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)恒潔服務(wù)的信心和認(rèn)同，另一方面也拉高了行業(yè)的服務(wù)基線，促進(jìn)了行業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)和創(chuàng)新。

 隨著我國(guó)城鎮(zhèn)化發(fā)展進(jìn)入下半場(chǎng)，創(chuàng)造高品質(zhì)生活空間，推動(dòng)房屋改造升級(jí)成為行業(yè)持續(xù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵。在存量市場(chǎng)服務(wù)不規(guī)范、不完善、不可控等多種問(wèn)題長(zhǎng)期存在的背景下，恒潔獨(dú)樹(shù)一幟建立起具有行業(yè)示范意義的服務(wù)體系，落地了以“恒潔閃裝2.0”為代表的優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目，為行業(yè)樹(shù)立了標(biāo)桿，成為帶動(dòng)行業(yè)從傳統(tǒng)制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型的重要力量。