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今年以來(lái)，已經(jīng)有超過(guò)8位消費(fèi)者遇到瓷磚開裂的情況，多數(shù)發(fā)生在裝修不超過(guò)一年時(shí)間的新房子上。而消費(fèi)者在尋求售后服務(wù)的過(guò)程中一般都不太順利，裝修工人認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，瓷磚經(jīng)銷商則認(rèn)為是工人安裝不到位，二者互相推脫責(zé)任，往往導(dǎo)致問(wèn)題不能及時(shí)解決。

作為半成品，瓷磚的服務(wù)鏈條相對(duì)較長(zhǎng)，一旦中間的環(huán)節(jié)處理得不恰當(dāng)，瓷磚經(jīng)銷商或廠家不積極解決問(wèn)題，即使產(chǎn)品質(zhì)量并無(wú)問(wèn)題，也會(huì)導(dǎo)致品牌的名譽(yù)受損。

新房瓷磚開裂 裝修公司“已讀不回”

近日，庾先生的新家才裝修完大半年，他就發(fā)現(xiàn)瓷磚竟然開裂了。“十塊有八塊裂，有的裂一整條，有的裂單點(diǎn)，持續(xù)在裂開，敲擊墻面的時(shí)候，里面很空。”庾先生表示，出現(xiàn)問(wèn)題的是洗手間里的墻磚，雖然遠(yuǎn)看無(wú)異樣，但近看就能發(fā)現(xiàn)瓷磚上有細(xì)細(xì)的裂紋，最長(zhǎng)的約10厘米，還有的地方出現(xiàn)了白色小坑。

圖片來(lái)源：新播報(bào)

當(dāng)發(fā)現(xiàn)瓷磚開裂、空鼓的問(wèn)題后，庾先生在裝修公司的服務(wù)群里多次反映，但客服每次都說(shuō)正在跟進(jìn)處理，而且讓庾先生一等就是三個(gè)多月，到現(xiàn)在也沒(méi)人來(lái)說(shuō)明到底是什么問(wèn)題，應(yīng)該如何處理。而在庾先生出示的裝修合同中，關(guān)于建材的保修方式和明確的保修時(shí)間并沒(méi)有寫出來(lái)，另外裝修公司的手機(jī)號(hào)碼也沒(méi)辦法聯(lián)系上。

圖片來(lái)源：新播報(bào)

此前庾先生多次去這家裝修公司的寫字樓詢問(wèn)情況，都吃了閉門羹。寫字樓的保安表示，只有得到該公司的邀請(qǐng)才能上去，所以庾先生無(wú)法入內(nèi)。

律師表示，根據(jù)住建部門在《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》中的規(guī)定，在正常的使用下，房屋裝修工程的最低保修期限為兩年。在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，庾先生可以要求裝修公司進(jìn)行維修或者賠償。如果協(xié)商不成，可以向法院提起訴訟來(lái)維權(quán)。

這個(gè)案例中反映的是裝修公司的安裝以及售后服務(wù)的不到位，由于瓷磚鋪貼空鼓致使瓷磚變形而開裂。

多家知名陶企瓷磚開裂 消費(fèi)者后期維權(quán)困難

黑貓投訴平臺(tái)顯示，今年以來(lái)，與瓷磚開裂有關(guān)的投訴案例共有7起，其中涉及3家知名陶企。

一位用戶在投訴平臺(tái)上表示裝修房子時(shí)選了知名陶企A的瓷磚，花了2萬(wàn)多元，但客廳的瓷磚平整度極差，無(wú)論怎么貼都存在高低不平的情況，而廚房的墻磚貼好后沒(méi)幾天就出現(xiàn)開裂，廁所墻磚、地磚存在大面積掉釉面情況。

當(dāng)這位用戶聯(lián)系商家時(shí)，經(jīng)銷商就推脫說(shuō)是施工工藝問(wèn)題，推脫責(zé)任，也不到現(xiàn)場(chǎng)查看，提出的整改措施也不切實(shí)際情況。他表示，經(jīng)銷商并不是誠(chéng)心地想解決問(wèn)題，瓷磚已經(jīng)上墻貼好了幾年了，更換新的瓷磚太復(fù)雜，而且人工費(fèi)很高，操作性不強(qiáng)，要求經(jīng)銷商給予一定經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

另一位投訴者也表示，此前家里裝修購(gòu)買了知名陶企B的瓷磚，瓷磚貼好后三個(gè)月不到就有多處裂開，維修后又發(fā)現(xiàn)開裂，但經(jīng)銷商不解決問(wèn)題，不承認(rèn)是瓷磚本身的質(zhì)量問(wèn)題，而是找各種理由推脫責(zé)任。

無(wú)獨(dú)有偶，一位消費(fèi)者同樣買了知名陶企B的瓷磚，也遭遇了類似的情況。她于2021年9月購(gòu)買該陶企的瓷磚，2022年年中裝修結(jié)束。2022年年底準(zhǔn)備入住前，她發(fā)現(xiàn)兩個(gè)陽(yáng)臺(tái)、兩個(gè)衛(wèi)生間墻磚大量開裂，初步查看兩個(gè)陽(yáng)臺(tái)開裂的墻磚約40多塊，約占面積的30%左右，衛(wèi)生間墻磚開裂約20多塊，約占面積的20%，廚房的墻磚破裂兩塊，廚房與陽(yáng)臺(tái)、衛(wèi)生間墻磚型號(hào)不同，損壞率差距很大。

該消費(fèi)者表示，工作人員現(xiàn)場(chǎng)查看時(shí)承認(rèn)貼磚沒(méi)問(wèn)題，協(xié)商解決時(shí)以瓷磚開裂除與瓷磚質(zhì)量有關(guān)外也可能與施工有關(guān)為由，只肯提供墻磚替換損壞的磚（不負(fù)責(zé)施工），其他概不負(fù)責(zé)。

上述案例中不管是經(jīng)銷商的處理方法還是品牌方的售后管理，其實(shí)都不盡如人意。當(dāng)瓷磚出現(xiàn)開裂的問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者本就十分煩惱，倘若經(jīng)銷商或品牌方不積極處理問(wèn)題，甚至還和裝修公司互相“踢皮球”，最后一定會(huì)傷了消費(fèi)者的心，壞了品牌的名。

 售后服務(wù)要跟緊 保住消費(fèi)者的“心”

行業(yè)人士表示，其實(shí)當(dāng)下大部分的瓷磚質(zhì)量都是合格的，消費(fèi)者裝修使用瓷磚過(guò)程中最容易出現(xiàn)問(wèn)題的還是鋪貼施工環(huán)節(jié)。但是消費(fèi)者并不懂得很多專業(yè)的鋪貼施工知識(shí)，所以才會(huì)認(rèn)為瓷磚質(zhì)量有問(wèn)題，事實(shí)上可能很多經(jīng)銷商也不一定清楚分辨到底是瓷磚質(zhì)量問(wèn)題還是鋪貼施工問(wèn)題。因此，品牌方一定要梳理出一個(gè)完整全面的應(yīng)對(duì)客訴問(wèn)題的服務(wù)細(xì)則并落到實(shí)處。

隨著消費(fèi)者對(duì)商家的售后服務(wù)要求越來(lái)越高，不少陶企也有針對(duì)性地推出一系列維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的措施。

2018年5月，新明珠集團(tuán)正式設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，引導(dǎo)和幫助消費(fèi)者提升維權(quán)意識(shí)，以實(shí)際行動(dòng)推進(jìn)建陶行業(yè)消費(fèi)維權(quán)機(jī)制建設(shè)。2018年底，新明珠集團(tuán)憑借專業(yè)完善的消費(fèi)維權(quán)體系以及貼心全面的售后服務(wù)，通過(guò)了“放心消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站示范單位”審核，成為佛山市100個(gè)放心消費(fèi)示范點(diǎn)之一。

簡(jiǎn)一則于2021年8月26日在佛山總部設(shè)立消費(fèi)者投訴維權(quán)和解室、消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)站，力求更好更高效地處理和解決廣大消費(fèi)者的疑難消費(fèi)糾紛，及時(shí)化解消費(fèi)爭(zhēng)議，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。為充分發(fā)揮優(yōu)秀消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的示范帶動(dòng)作用，簡(jiǎn)一在消費(fèi)者服務(wù)站成立的同時(shí)成立投訴維權(quán)售后處理專項(xiàng)小組，并設(shè)置了4001053288客服電話、官網(wǎng)、官微、傳真等投訴渠道，旨在將消費(fèi)矛盾糾紛化解在源頭，致力于維護(hù)消費(fèi)者合法財(cái)產(chǎn)利益，解決消費(fèi)者維權(quán)成本高、時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題，減少消費(fèi)者額外的負(fù)擔(dān)，讓消費(fèi)者維權(quán)更省時(shí)、省力。

而陶元帥推出了“365”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即3包服務(wù)、6項(xiàng)免費(fèi)和5大承諾，切切實(shí)實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。另外，針對(duì)瓷磚購(gòu)買使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題如何判定責(zé)任，陶元帥制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，主要分為質(zhì)量與施工兩大類，而每一個(gè)類別下面也仔細(xì)分析了每一種可能性，有理有據(jù)地判定出問(wèn)題責(zé)任方。

售后服務(wù)雖然不能給陶企直接帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，并且還較為繁瑣，但做好每一次的售后服務(wù)，將“差評(píng)”變?yōu)?ldquo;好評(píng)”，形成口碑效應(yīng)，最終將轉(zhuǎn)化成陶企的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。